카카오웹툰 "이벤트 캐시 순차적 지급, 대여 72시간 연장"
서비스 유료 여부, 서비스별 약관 내용이 보상 기준될 듯 SK C&C 판교 데이터센터 화재에 따른 카카오 서비스 장애 관련 피해 보상 절차와 범위는 어떻게 되나.
KT 등 통신사가 관련 시설 화재로 전국적인 통신 장애를 일으킨 뒤 소상공인 등에게 보상한 사례는 있지만, 플랫폼사가 이처럼 대규모 장시간 장애를 일으킨 것은 초유의 사태다. 플랫폼 업계에선 서비스의 유료 여부와 서비스별 약관 내용이 보상과 보상 규모를 가를 가장 중요한 기준이 될 것으로 보고 있다.
실제로 유료 서비스인 '멜론'과 '카카오웹툰'을 운영하는 카카오엔터테인먼트(카카오엔터)가 화재 다음날인 16일 가장 먼저 이용자 보상책을 발표했다.
음악 플랫폼 멜론은 이날 공지를 통해 "현재 카카오 계정 로그인 및 멜론 스트리밍 서비스는 정상화된 상황이지만 검색 등 일부 기능 및 데이터 서비스들은 복구가 진행 중"이라며 "멜론 이용권을 보유하신 고객들에 대한 보상으로 사용기간 3일 연장 또는 멜론 캐시가 지급될 예정이다"라고 밝혔다.
보상책은 이날 오후 적용될 예정이다. 보상 대상자는 이날 기준으로 멜론 이용권을 보유한 모든 이용자다. 이용권의 만료일에서 3일 연장되는 식으로 보상이 이뤄진다. 결제일 변경이 어려운 애플·구글 인앱 결제 구매건과 일부 제휴 이용권에 대해선 멜론 캐시 1500원이 제공된다. 이용 만료일이 15일이었던 이들에게도 멜론 캐시가 제공된다.
서비스 장애로 제공된 캐시는 모바일의 경우 설정 메뉴 속 내 정보에서 확인할 수 있으며, PC 사용자는 내정보 메뉴에서 이용권·쿠폰·캐시에 들어가서 확인이 가능하다.
카카오웹툰도 이날 공지에서 SK 판교데이터센터 화재로 인한 서비스 장애시간을 15일 오후 3시 30분부터 16일 오전 7시로 발표했다. 이에 따른 보상과 관련해서는 △장애시간 내 회수된 만료 이벤트 캐시는 순차적으로 지급(유효기간 7일) △장애시간 내 대여권을 사용한 회차 및 대여기간 만료 부분은 대여시간을 72시간 연장키로 했다.
국민 다수가 이용하는 카카오톡의 경우에는 무료 서비스이기 때문에 보상 근거가 없는 상황이다. 반면 카카오톡 채널을 통해 브랜드 광고를 하는 업체의 경우에는 광고료를 내는 유료 서비스 이용자이기 때문에 보상 대상이 될 수 있다.
카카오는 카카오톡 이모티콘 플러스나 다음 프리미엄 메일 서비스 등 유료 서비스는 장애 발생 때 이용자에게 보상한다고 설명하고 있다. '카카오 유료서비스 이용약관' 중 제12조 1항 2호를 보면 '정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우' 보상할 수 있다고 명시했다.
제17조는 유료 서비스 종료 또는 제공이 불가능한 경우 이용요금의 환불 방법을 설명하고 있다. 결제 후 1회 이용으로 서비스 이용이나 구매가 완료되는 서비스는 구매 완료일로부터 1년 이내에만 환불하고, 정기결제형 서비스의 경우 이용 일수에 해당하는 금액과 환불 수수료 등을 제외하고 환불하도록 했다.
홍은택 카카오 대표는 이날 판교 SK C&C에서 진행된 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 의원들과의 만남 자리에서 "피해 보상에 대해서는 규모와 범위를 조사해 계획을 마련하겠다"고 밝혔다. 이어 양현서 카카오 부사장은 "장애 서비스가 다 복구되면 각종 채널을 통해 받은 피해접수를 통해 이후 피해 보상 규모 등이 정확히 나올 것"이라며 "우선 서비스 복구에 최선을 다한 후 피해 보상규모를 정확히 파악해 진행하겠다"고 강조했다.
카카오는 서비스 정상화가 이루어지는 대로 유료 서비스를 중심으로 이용약관을 검토해 이용료 감면 혹은 이용권 지급 방식으로 보상책을 강구할 것으로 보인다. 다만 대부분 서비스가 무료고, 유료 서비스의 경우에도 세부 약관도 다르기 때문에 정확한 보상 기준을 알기까지는 시간이 걸릴 것으로 예상된다.
앞서 지난 15일 SK C&C 판교 데이터센터에서 발생한 화재 영향으로 이날 오후 3시 30분께부터 카카오톡, 카카오택시, 카카오페이지, 카카오맵, 포털사이트 다음 등에 통신 장애가 발생해 피해가 속출했다.
KPI뉴스 / 장한별 기자 star1@kpinews.kr
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