발란·트렌비, 배송 전 취소비용 발생…고객불만 발생
소비자들 "재고 없는데 왜 판매하나" 지적도 발란·트렌비·머스트잇·캐치패션 등 명품 플랫폼들이 스타 광고모델을 기용하며 고객 모시기 경쟁이 한창인 가운데, 일부 업체에선 재고가 없거나 환불비 문제로 민원이 발생하고 있다.
A 씨는 지난달 발란에서 패딩 제품을 구매했다. 일주일을 기다려도 재고 확인 중이라고 떠있어, 취소 신청을 했다. 환불 금액에서 3만 원이 덜 임금됐다. 고객센터에 문의했더니 '취소 비용을 차감했다'는 답변을 받았다. A 씨는 "고객센터에서 재고 확인 단계부터가 배송에 포함된 거라 취소비 환불이 어렵다고 답했다"며 "매물 없는 제품이라 일주일째 재고 확인 중이면 당연히 재고가 없겠거니 싶어서 배송 시작 전에 취소한 건데 이해가 안된다"고 황당함을 토로했다.
지난 2월 B 씨도 발란에서 유명 브랜드 운동화를 주문했다가 취소비용만 부과하게 됐다. 결제 후 발란에 입점해 있는 C업체가 빠른 낙찰을 위해 8만 원을 추가 입금하라고 하면서다. 이에 B 씨는 취소 요청을 했다. 그러자 C업체는 B씨에게 취소 비용 9900원을 청구했다.
배송 전 취소에도 비용이 발생하는 이유에 대해 발란 측은 "고객이 해외배송 구매대행 입점 판매자의 상품을 구매하는 경우 취소 요청 시점에 따라 각기 다른 취소 수수료(반품비)가 발생할 수 있다"며 "쇼핑몰형 구매대행 이용약관에 의거해 이를 고객에게 안내하고 있다"고 답했다.
이어 "입점 판매자의 발송 약정 기간을 초과하는 경우, 배송 전 취소 시 고객에게 취소비용이 부과되지 않도록 정책 시행 중에 있다"고 덧붙였다.
발란의 '쇼핑몰형 구매대행 이용약관 제15조(반품)'에 따르면 해외 배송 전 해외 현지 운송료·구매수수료·해외 현지 반송료 등이 부과된다. 해외 배송 후에는 항공 운송료·통관 위탁 수수료·관부가세·국내 배송료 등을 부담해야 한다.
그간 발란은 인공지능(AI)을 활용한 ERP시스템으로 실시간 재고 파악하고 있다고 내세웠다. 하지만 재고확인에 시간이 걸리는 사례가 발생하면서 지적을 받는 상황이다.
발란 측은 구매대행 등의 경우 재고를 확인하는 절차가 필요하다는 입장이다. 제휴계약을 맺은 부티크에 AI 실시간 재고 파악 시스템을 구축했지만, 구매대행의 경우 플랫폼 내 입점업체이기 때문이다.
발란 관계자는 "구매대행은 배송기간이 다소 길 수 있는 불편함을 가지고 있으나, 구매가 어려운 상품을 받아봄과 동시에 국내에서보다 저렴하게 구매할 수 있다는 장점을 가지고 있다"고 말했다.
물론 발란에서만 이런 일이 발생하는 것은 아니다. 트렌비도 배송 전 취소비용이 발생하는 것으로 조사됐다. 현지주문 완료 이후 트렌비 사무실 배송 중에는 취소비용이 발생한다.
머스트잇과 캐치패션은 배송 전 별도의 취소비용이 발생하지 않는 것으로 파악됐다. 머스트잇은 이용약관에서 '결제를 완료한 후 배송대기 상태에서는 취소신청 접수 시 특별한 사정이 없는 한 즉시 취소처리가 된다'고 써 있다.
캐치패션도 배송 전 취소 시 무료 반품됐다. 글로벌 파트너십 계약을 맺고 있어, 공식 파트너사의 취소·반품 정책을 그대로 적용하고 있다.
"재고가 없는데 왜 결제하게 하나"...명품 플랫폼 품절 주의보
D 씨는 지난달 말 트렌비에서 스웨터 제품을 샀다. 다음날 트렌비로부터 "현지 판매사 측 품절로 인해 주문이 불가해 취소 처리됐다"고 안내 받았다.
E 씨는 지난 10월 머스트잇에서 유명 브랜드 운동화를 결제했다. 그러나 고객센터로부터 '실재고 확보 후 검수에 이상이 없다면 국내 발송처리 예정 중이며, 배송소요시간은 확답을 줄 수 없다'고 안내 받았다.
소비자들은 애초에 재고가 없는데 왜 주문을 받는지 이해할 수 없다는 반응이다. 명품 플랫폼들이 재고를 미리 확보하지 않은 채 주문량 높이기에만 급급한 게 아니냐는 지적이 나온다.
각 사마다 품절 등에 대한 이용약관도 달랐다. 발란은 품절 등의 사유로 소비자가 구매한 물품을 제공할 수 없을 대 조치·통지일수에 대해 '그 사실을 회사가 인지한 날로부터 5 영업일 이내'라고 공지하고 있다.
반면 트렌비와 캐치패션은 '사유를 회원에게 통지하고 사전에 재화대금을 받은 경우에는 대금을 받은 날로부터 3 영업일 이내 환불'로 안내하고 있다. 머스트잇은 이용약관에서 품절 관련 사항을 확인할 수 없었다.
머스트잇 측은 "병행 수입상품의 경우 품절 확인 즉시 안내하고 있다"며 "다만 구매대행 상품은 동일 상품을 여러 거래처에서 수급하기 때문에 시간이 소요될 수 있다"고 밝혔다.
업계 관계자는 "명품 플랫폼들이 구매대행·병행수입 등으로 구매해도 가품 의혹이 발생하지 않도록 프로그램을 강화하는 등 노력으로 소비자들의 관심이 높아졌지만, 재고 미비·환불 등에 대한 민원은 늘고 있어 개선책이 필요하다"고 말했다.
온라인 명품 구매 수요가 늘자 발란·트렌비·머스트잇·캐치패션 등 명품 플랫폼들은 공격적인 마케팅에 나서고 있다. 올해 하반기부터 발란은 김혜수, 트렌비는 김희애, 머스트잇은 주지훈, 캐치패션은 조인성 등을 광고모델로 내세웠다.
명품 플랫폼들은 성장세다. 블랙프라이데이 등이 포함된 11월 한 달간 명품 플랫폼들의 거래액을 보면 발란이 572억 원을 기록하며 역대 최고 거래액을 경신했다. 지난해 발란의 총 거래액은 512억 원이었다. 방문자 수는 600만 명을 달성했다.
트렌비는 약 500억 원을 기록하며 전년 동기(166억 원) 대비 약 3배 성장했다. 캐치패션은 거래액을 공개하지 않았지만, 캐치구매액이 전년 동기에 비해 3배 증가했다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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