연례 행사 늘자 파트너 부담↑…코로나로 채용도↓
트럭 시위에 개선안 제시…"충원·교육 강화 고려" 연말 '카페 다이어리' 마케팅 시즌이 돌아왔다. 충성고객을 다수 보유한 스타벅스의 프리퀀시 행사가 해마다 성공을 거두면서, 카페 프랜차이즈 업계의 연례 행사로 자리 잡았다.
하지만 스타벅스의 사은 행사에는 음료 주문이 폭증함으로 인한 과소비 문제를 비롯해 매장 직원들의 업무 부담이 가중되고 있다는 부정적인 측면 또한 존재하는 게 사실이다.
5일 업계에 따르면 스타벅스 커피 코리아는 지난달 28일 'e-프리퀀시 이벤트'를 시작했다. 올해 연말까지 시즌 메뉴 3잔을 포함한 17잔을 구매하면 플래너, 시계, 컴포터 등을 1개 제품을 증정한다.
스타벅스는 한 번에 주문 가능한 상품 수를 줄였다. 평소 한 번에 최대 20개 주문이 가능했던 것과 달리 행사기간인 연말까지 음료, 푸드, MD 등 품목에 상관없이 사이렌오더로 10개까지 주문 가능하도록 제한했다.
스타벅스 측은 "사이렌 오더 이용 고객이 점차 늘어남에 따라 원활한 앱 이용과 대량 주문으로 인한 고객 불편을 최소화하기 위한 방안"이라고 밝혔다. 스타벅스의 이 같은 조치는 시즌 한정 행사 부작용에 따른 것이다.
스타벅스의 다이어리 증정 이벤트는 2003년 12월 시작됐다. 17개의 메뉴를 구매하면 스타벅스의 '한정판 다이어리'를 얻을 수 있어 충성고객들에게 꾸준한 인기를 끌어왔다. 스타벅스가 해마다 성공적인 반응을 얻자 이디야커피, 투썸플레이스, 할리스커피 등 카페 프랜차이즈 경쟁사들도 비슷한 방식의 이벤트를 내놓기도 했다.
스타벅스는 여름·겨울 프리퀀시 행사를 비롯해 한 해에만 7~8개의 프로모션을 진행하고 있다. 다양한 마케팅을 선보일수록 매출도 불어났다. 코로나19 발생에도 불구하고 지난해 스타벅스의 매출은 2조 원을 목전에 뒀다.
여기에 최근 스타벅스코리아의 최대주주인 신세계그룹이 올해 인수한 G마켓·옥션 등을 운영하는 이베이코리아와의 시너지 방안을 내놓으면서 스타벅스의 방문객 수는 더 늘어날 전망이다. G마켓과 옥션이 빅스마일데이에서 선착순 1만 명에게 스타벅스 음료 1+1 행사를 진행하는 식이다.
그러나 스타벅스는 충성고객을 많이 보유한 만큼 탈도 많았다. 프리퀀시 음료를 구입하면 받을 수 있는 적립 쿠폰을 사고 팔거나, 다이어리를 웃돈을 주고 중고 플랫폼에서 거래하는 방식이다. 게다가 증정품 예약 대기인원이 대거 몰리며 민원이 쏟아졌다.
일단 스타벅스는 이번 겨울 프리퀀시 이벤트 기간을 2주 연기했다. 온라인 예약 시스템 개선, 사은품 최초 수령일 조정, 전년 겨울 대비 25% 증대한 사은품 제작, 리셀 방지를 위한 예약 수량 제한 등의 개선안 역시 도입했다.
스타벅스는 이벤트 종료가 다가오거나 증정품 예약 시스템 접속이 잦아지면서 앱 접속이 원활하지 않는 것을 대비해 서버도 추가 증설했다. '사이렌 오더 주문 서비스'와 '증정품 예약하기' 메뉴를 분리해 사이렌 오더 주문 고객의 불편을 최소화한다는 방침이다.
무엇보다 연이은 이벤트로 스타벅스 매장 직원(파트너)들의 업무가 가중되면서 퇴시자가 대거 발생하는 부작용이 생겼다. 음료 17개를 한꺼번에 주문하거나 전반적인 주문 수가 증가했다. 이에 참다 못한 파트너들은 지난달 인력보충, 급여 인상, 처우 개선 등을 요구하는 트럭시위를 진행했다. 트럭시위의 핵심 사항은 '인력 충원'이었다.
직장인 익명 커뮤니티에 스타벅스 트럭시위를 총괄한 직원 A 씨가 올린 글에 의하면, '바리스타 N개월 내 퇴사율'이 점장의 인사고과에 반영될 정도로 조기퇴사율이 높다. 근무 직원 수에 비해 과하게 밀려드는 주문을 받으면서 업무 강도를 버텨내지 못하면서다.
A 씨는 이번 시위에서 급여 인상과 처우 개선을 요구한 것도 새로운 인력 유입을 위해 전반적인 직업적 매력도를 높이기 위함이라고 설명했다. 유능하고 숙달된 파트너들을 붙잡을 수 있도록 개선해달라는 것이다.
이어 A 씨는 "우리는 몇 달 일하려고 입사한 아르바이트생이 아니다. 연령은 20대 중반부터 50대까지 다양하고, 10년 이상 근속한 점장들, 부점장들이 대다수"라며 "단순히 이벤트의 보상을 요구하거나 당장 급여를 올려달라는 의도가 아님을 알아주셨으면 좋겠다"고 전했다.
스타벅스 파트너들은 신규 매장을 급격히 늘렸지만, 매장마다 인력이 부족해 과도한 업무를 버티지 못하고 퇴사하는 직원이 최근 급증했다고 말한다. 스타벅스 매장 수는 2019년 1378개에서 지난해 1508개로 증가했다. 이어 올 상반기 66개의 신규 매장이 오픈해 1574개를 기록, 올해 10월 기준 스타벅스의 매장 수는 1605개로 알려졌다.
스타벅스 파트너 B 씨는 "코로나19를 핑계로 채용을 진행하지 않고 인력이 준비되지 않은 상태에서 여러 프로모션을 무리하게 진행했고, 고객이 몰렸다"며 "이를 버티지 못해 퇴사자가 늘었고, 충원되지 않으니 또 퇴사하는 악순환이 발생하고 있다"고 토로했다. 위드 코로나(단계적 일상회복)에도 일부 매장이 운영시간을 늘리지 못하는 이유도 인력부족 때문이라는 의견도 있다.
이에 스타벅스 본사는 개선안을 제시하고 나섰다. 본사는 1600명을 공개 채용하기로 했다. 매장당 1명 충원하는 셈이다. 하지만 일부 매장에서는 2~3명이 단기간에 한꺼번에 퇴사한 경우도 있는 것으로 전해진다. 이에 파트너들 사이에서는 매장당 1명 추가 채용으로는 근무환경에 큰 개선이 없을 것이라는 목소리도 나온다.
추가 채용한다지만…매장당 1명꼴 "근무개선 글쎄"
추가 채용 인원도 중요하지만 입사 시 본사에서 '바리스타 교육'을 강화해야 한다는 의견도 있다. 당장 사람을 채용한다고 해서 교육이 안 된 바리스타들이 숙련된 파트너만큼 일하긴 어렵다는 이유에서다.
리저브 매장의 경우 리저브 음료를 만드려면 리저브 교육을 받고 인증을 받아야 한다. 이런 특정 조건이 있기 때문에 사실상 신입이 들어와 근무자 수는 채울지라도 실질적으로 음료를 만들 수 없는 상황이 발생할 수 있다고 우려한다. 본사가 기본교육을 담당하지만, 코로나19 발생 이후에는 진행하지 않은 것으로 전해졌다.
본사는 매장 관리자 및 바리스타의 임금체계 개선을 검토하기로 했다. 전사적인 태스크포스(TF)를 운영해 이벤트 기획 단계부터 매장 파트너들의 예상되는 어려움을 원천적으로 차단하고, 정교화된 매출 예측, 이원화된 순차적 공지 통한 운영 적확성 함양, 애로사항 발생 시 실시간 지원시스템 구축 등을 지속 전개하겠다는 방침이다.
지난해와 달리 위드 코로나가 시작되면서 매장 내 취식이 자유로워져 행사 참여 인원은 더욱 몰릴 것으로 예상된다. 당장 이번 프리퀀시 행사에 인력 보충은 어려워 보인다. 스타벅스 본사는 지난달 22일부터 지난 4일까지 구직자로부터 지원을 받았다. 면접 등 일련의 채용과정과 교육을 거쳐 매장에 배치하기까지 시간이 걸리기 때문이다. 이에 본사는 기존 파트너들에게 지인이 입사하면 소정의 금액을 지급하는 등의 방안을 제시한 것으로 전해진다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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