주요 6개 은행 중 KB국민·신한·하나·우리·NH농협·IBK기업은행의 민원 환산건수(고객 10만 명당 민원 건수)가 감소세다. 유일하게 NH농협은행만 급증했다.
18일 전국은행연합회에 따르면, 주요 6개 은행의 3분기 민원 환산건수는 평균 0.160건으로 전기(0.158건) 대비 1.3% 늘었다.
다만 전체적으로 증가세를 그린 건 아니었다. 주요 6개 은행 중 5곳의 민원 환산건수는 감소세를 그렸다. 농협은행 민원 환산건수가 대폭 올라 평균치를 끌어올렸다.
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▲ 주요 은행 중 NH농협은행만 3분기 민원 환산건수가 급증했다. 사진은 서울 용산구의 은행 ATM을 이용하는 시민의 모습. [뉴시스] |
농협은행 3분기 민원 환산건수는 0.20건으로 전기의 0.14건보다 42.9% 급증했다. 민원이 크게 늘어난 배경에 대해 농협은행 관계자는 "3분기에 기업 인터넷뱅킹 사용자 인터페이스(UI)를 개편했는데 그 영향"이라고 말했다.
바뀐 화면에서 메뉴 찾기가 어렵다는 민원이 다수 발생했다는 설명이다. 농협은행 관계자는 "일시적인 현상일 뿐"이라며 "지금은 다 해소돼 4분기에는 민원이 급감할 것"이라고 내다봤다.
금융권 관계자는 "은행권 민원은 대부분 대출 관련 민원"이라며 "다만 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹 UI 등을 바꿨을 때 갑자기 관련 민원이 증가하는 경우가 있다"고 전했다.
주요 6개 은행 중 3분기 민원 환산건수가 가장 적은 곳은 KB국민은행과 신한은행으로 각각 0.13건이었다. 우리은행은 0.15건, 기업은행은 0.17건, 하나은행은 0.18건을 기록했다. 농협은행은 0.20건으로 가장 많았다.
올해 초부터 9월 말까지 민원인이 금융감독원에 분쟁조정을 신청한 건수는 주요 6개 은행 중 농협은행이 89건으로 최다였다.
이어 국민은행 80건, 신한은행 55건, 우리은행 42건, 하나은행 36건, 기업은행 26건 순으로 나타났다. 분쟁조정이 소송까지 간 경우는 신한은행만 1건 있었다. 민원인이 소를 제기했다.
시중은행 관계자는 "은행은 보험사, 카드사에 비해 민원이나 분쟁조정 건수가 적은 편"이라며 "그래도 안주하진 않고 최대한 민원·분쟁조정을 줄이려고 노력한다"고 말했다.
금융권 관계자는 "때때로 금융사가 민원 해결에 소극적일 거라 판단, 금감원을 바로 찾는 민원인들도 있는데, 꼭 그렇진 않다"고 고개를 저었다. 그는 "은행 등 금융사들은 보통 금감원에 민원이 접수되는 걸 꺼려하고 자체적으로 해결하려 한다"며 "금융사부터 찾는 게 더 나은 결과로 이어지는 경우도 많다"고 조언했다.
KPI뉴스 / 안재성 기자 seilen78@kpinews.kr
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