KS-SQI는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스산업의 품질수준을 나타내는 대표적인 지표로 사용된다.
11번가는 이번 조사에서 △서비스 전문성 △서비스 환경·결과 품질 등 평가 항목 전반에서 높은 점수를 받았다. '11번가 2.0' 전략을 바탕으로 고객 중심의 서비스 혁신을 선보여 온 점을 인정받았다는 게 11번가 측 설명이다.
11번가는 평일 자정까지 주문한 상품을 다음날 바로 받아볼 수 있는 익일배송 서비스 '슈팅배송'을 운영 중이다. 고객 구매 데이터를 기반으로 엄선한 직매입 상품들을 빠르게 배송한다.
다양한 영역으로 고객 쇼핑 경험을 확대하고자 품질이 보장된 산지 생산자의 신선식품을 직배송해주는 '신선밥상', 하이엔드 럭셔리부터 컨템포러리 브랜드까지 1000여 개 브랜드 상품을 판매하는 명품 전문관 '우아럭스', 리퍼 제품 전문관 '리퍼블리' 등 버티컬(전문관) 서비스도 강화하고 있다.
이외 '아마존 글로벌 스토어'를 통해 국내에서 수천만 개의 미국 아마존 상품을 주문하고 평균 4~8일 내 받아볼 수 있는 환경을 구축, 새로운 해외 직구 쇼핑 경험을 창출하고 있다. SK텔레콤의 구독 상품 '우주패스'와 연계해 무료배송·할인 혜택도 제공한다.
11번가는 2020년 10월 업계 최초로 도입한 셀러 대상 '빠른 정산' 서비스를 비롯해 △셀러존(판매자 지원센터) △셀러 애널리틱스(고객 통계 무료 분석 서비스) △라이징 스타 패키지(성장 단계별 맞춤 지원 프로그램) 등을 운영 중이다.
홍창영 11번가 고객중심경영담당은 "KS-SQI 16년 연속 1위 달성은 치열한 e커머스 시장에서 차별화된 고객 경험을 제공하고자 끊임없이 노력해 온 의미있는 결과"라며 "앞으로도 고객 관점의 서비스를 통해 최고의 쇼핑 환경을 만들어 갈 계획"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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