만족도↑…생산성·품질·공급망 최적화에 긍정적
'풀스택까지' AI 에이전트 솔루션·서비스 봇물
시장 급성장, 2030년까지 연평균 46%씩 ↑
30대 직장인 A 씨는 메일함을 열며 AI(인공지능) 요약본을 먼저 살핀다. 수십 통 넘는 수신 메일 중 급하고 중요한 걸 먼저 보기 위해서다. 회의 자료 준비는 생성형 AI의 도움을 받은 지 이미 오래다.
A 씨는 외국 바이어와의 화상 회의에는 AI 통역, 외근 나갈 때는 AI 응대 기능으로 업무 공백을 줄이고 있다. 팀 회식 때도 AI는 요긴하다. AI가 찾아 준 건배사와 유머가 분위기 전환에 도움이 되기 때문이다.
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| ▲ AI 에이전트가 사람들과 함께 일하고 있는 모습을 형상화한 이미지. [GPT-4o] |
A 씨 사례처럼 AI는 일터와 현장으로 빠르게 확산되고 있다. 고객 상담부터 금융, 통신, 제조업에 이르기까지 AI 도입 사례는 증가 추세다.
기업들의 만족도는 높다. 생산성 향상과 품질 혁신, 공급망 최적화 작업에서 긍정적 변화를 경험했다는 후기가 이어진다. 아직은 일부 업무에만 AI를 도입했지만 점차 적용 범위와 비중도 늘리겠다는 입장이다.
KB금융그룹은 'AI를 직원처럼 일하는 실전 인재로 활용하겠다'는 양종희 회장(CEO)의 경영 철학에 따라 지난해부터 그룹 차원의 전사적 AX(AI전환)를 추진 중이다. 삼성SDS의 생성형 AI 플랫폼 '패브릭스'를 기반으로 'KB생성형AI 포털'을 구축하고 자산관리(PB)와 기업금융(RM)·금융상담·고객언어가이드에 특화된 AI에이전트를 개발했다.
KB금융그룹은 AI 에이전트 활용 영역을 현재 6개 주요 업무에서 25개 전체 업무로 확장할 계획이다. 1만3000여 행원들이 AI를 업무 필수 도구로 활용할 수 있도록 현재 수백여 개의 AI 에이전트도 기획하고 있다.
반도체와 배터리 소재, 디스플레이 장비를 생산하는 원익그룹은 일하는 방식을 효율적으로 전환하고자 올해 1분기 메일과 메신저, 미팅 등 직원들의 모든 업무 영역에 생성형 AI 솔루션을 도입했다.
호응이 가장 높았던 분야는 AI 에이전트 통역. 전문 기술 용어까지 실시간 통역해주는 AI 덕에 직원들의 글로벌 소통 효율은 개선됐고 통역사를 활용할 때보다 회의 시간도 줄었다.
원익그룹은 AI에이전트에 대한 직원들의 업무 활용도가 높아 앞으로 업무 연속성 확보와 처리 속도 향상 등 더 많은 성과가 도출될 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 지난해 9월부터 고객 상담 업무에 AI에이전트를 도입, 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객과의 상담 시간은 월 평균 117만 분 감축했다. 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다.
LG유플러스는 오픈AI와 손잡고 상담 내용과 업무를 더 잘 이해하는 상담 특화 AI 에이전트도 개발 중이다. LG AI 연구원의 '엑사원'과 오픈AI의 API(앱개발인터페이스)를 결합해 상담 품질과 효율성을 높일 계획이다.
AI 에이전트 솔루션과 서비스 봇물…시장 급성장
AI에이전트는 빅테크들이 모두 주목하는 분야다. 글로벌 시장조사업체인 가트너는 2025년 10대 전략 기술 트렌드 중 한 가지로 AI 에이전트를 꼽았다. 젠슨황 엔비디아 CEO는 지난 1월 CES(국제전자제품박람회) 기조연설에서 AI 에이전트의 보편화를 예고했다.
이 같은 분위기에 힘입어 AI 에이전트 서비스와 솔루션은 봇물처럼 쏟아지고 있다. 삼성SDS와 LG CNS는 AI 구현과 운영에 필요한 모든 요소를 포괄하는 AI 풀스택(Full stack) 상품들도 선보였다.
삼성SDS의 생성형 AI 플랫폼 '패브릭스'와 서비스 '브리티 코파일럿', 업무 자동화를 위한 '브리티 오토메이션'은 삼성 클라우드 플랫폼을 기반으로 다양한 언어모델과 기업 시스템을 연결해 AI 풀스택 서비스를 제공한다. 업무의 맥락을 이해하고 에이전트들을 연결(A2A)하는 방식으로 범위를 확대하고 맞춤형 에이전트를 제안한다.
LG CNS가 지난달 선보인 '에이전틱웍스'는 AI 업무 적용을 위한 설계·구축·운영·관리를 모두 지원하는 6종 모듈형 풀스택 플랫폼이다.기업의 업무 흐름을 분석해 맞춤형 AI 에이전트들을 통합 관리한다. LG AI연구원의 엑사원과 코히어와 함께 개발한 추론형 LLM(거대언어모델) 등 고성능 AI 모델을 활용할 수 있고 산업·밸류체인별 특화 AI 모델도 제공한다.
해외에서는 아마존과 마이크로소프트, 구글, 오픈AI, 앤트로픽 등 다수 기업들이 AI 에이전트 상품을 출시했다.
앤트로픽이 AI 모델 클로드 3.5 소넷에 탑재한 '컴퓨터 유즈', 구글의 웹브라우저 기반으로 공개한 '프로젝트 매니저', 아마존의 '노바 액트', 마이크로소프트의 '코파일럿'이 모두 AI 에이전트 서비스다. 오픈AI가 지난 2월 선보인 '딥 리서치는 조사 및 문서작성 전문 AI 에이전트다.
시장은 급성장하고 있다. 시장 조사기업인 그랜드뷰리서치와 삼일PWC경영연구원은 글로벌 AI 에이전트 시장 규모가 향후 5년간 연평균 46%씩 성장, 2030년에는 526억 달러에 이를 것으로 전망했다.
업계의 한 관계자는 18일 KPI뉴스와의 통화에서 "불과 1년 전만 해도 마땅한 활용 사례조차 찾기 힘들었는데 이제는 AI 없이 일을 못하겠다는 직원들까지 나온다"면서 "AI 에이전트가 보편화되는 시대가 멀지 않았다"고 말했다.
KPI뉴스 / 김윤경 IT전문기자 yoon@kpinews.kr
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