배민클럽, 해지 후 재가입하자 쿠폰 지급
쿠팡과 배달의민족, 네이버 등이 유료멤버십을 해지하려는 고객들에게 혜택을 부여하고 있어 계속 유지하는 '충성' 고객은 거꾸로 불이익을 받는다는 지적이 나오고 있다.
30일 업계에 따르면 이 플랫폼 업체들은 이른바 '록인(잠금)효과'를 위해 일정 금액의 구독료를 내면 추가 할인이나 할인 쿠폰을 지급하는 유료멤버십을 운영하고 있다.
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| ▲배민이 재가입 고객에게 지급한 쿠폰.[유태영 기자] |
문제는 '해지 방어' 전략이다. 쿠팡의 경우 인터넷 커뮤니티에서 "해지하려고 하니 2개월 무료 혜택을 줬다"는 게시글을 다수 볼 수 있다.
쿠팡은 지난해 5월 와우멤버십 구독료를 기존 월 4990원에서 58% 인상된 7890원으로 올렸다. 한때 와우멤버십 탈퇴 움직임이 일부 포착되기도 했다.
네이버도 월 4900원의 플러스 멤버십을 운영하고 있다. 해지를 요청하면 '2개월 무료 이용권'을 지급하는 것으로 알려졌다. 해지 시도만으로 9800원의 금전적 이득이 생기는 셈이다.
배민은 멤버십 해지 후 재가입시 쿠폰을 제공하는 방식을 택하고 있다. 지난해 9월부터 운영 중인 유료멤버십 '배민클럽'은 현재 월 구독료가 1990원이다. 직접 배민클럽을 해지한 뒤 10여일 뒤 재가입하자 '배민클럽 다시 함께해요!'라는 할인쿠폰이 2장 지급됐다.
유료멤버십을 통한 안정적 매출에 집착하고 있는 것이다. 지난 5월 공정거래위원회는 네이버플러스 멤버십·쿠팡와우·배민클럽 등 멤버십들을 '구독서비스' 실태조사 대상에 포함했다.
앞서 지난해 12월 공정위는 쿠팡이 '와우 멤버십' 구독 소비자를 기만해 계약 해지를 방해했다고 보고 전자상거래법 위반 제재로 판단한 바 있다.
중도 해지를 신청해도 차액이 환불되지 않고, 월말까지 서비스가 유지되는 방식을 문제삼은 것이다.
업계 관계자는 "마케팅 측면에서 해지 의사를 표시한 고객에게 비용을 쓰는 게 가장 효율적이라고 판단한 것"이라며 "충성 고객이 상대적 박탈감을 느끼지 않도록 맞춤형 프로모션이 필요하다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr
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