고객 지향적 업무 체계 확립
경험 개선 위한 인적·서비스 투자 확대 글로벌 여가 플랫폼 기업 야놀자는 고객 지향적 업무 체계를 확립하고 경험 개선을 위한 투자를 확대한다고 21일 밝혔다.
업계 최초 2회 연속 획득한 소비자중심경영(CCM) 인증이 투자 확대 배경이 됐다. CCM은 기업이 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속 개선 중인지 평가해 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 인증 유효기간은 2년이다.
야놀자는 2020년 CCM 인증을 받고 지난해 재인증을 획득했다. 소비자 권익 보호와 가치 향상을 위해 노력한 바를 높이 평가받았다.
현재 야놀자는 임직원 대상 고객 중심 인식 제고를 위한 교육을 실시 중이다. 지난 6월에는 '感(감)하여 動(동)하는 서비스 만들기' 교육 과정을 신설했다. 고객센터 구성원 대상 고객 서비스 트렌드 변화, 고객 불만 사례 연구 등을 주제로 특강을 진행하고 있다. 100여 명이 참가한 이 교육에선 고객 응대 프로세스 점검과 소비자 보호를 위한 핵심 가치 공유가 이뤄지고 있다.
고객 만족도도 집중 관리한다. 고객 응대 전문성·효율성 강화를 위한 전담 조직을 신설하고 서비스 품질 개선 프로젝트를 진행 중이다. 고객 문의 채널을 다변화하고 전문 상담사를 통해 서비스를 고도화한 결과 올해 상반기 대외기관 민원 접수 건수는 전년 동기 대비 25% 감소했다.
이외 제휴점의 예약 취소로 인한 고객 불편을 최소화하기 위한 보상 프로그램 운영, 제휴점의 적극적인 예약 관리를 독려하는 캠페인 등을 펼치고 있다.
신정인 야놀자 최고운영책임자는 "고객을 최우선으로 하는 다양한 경영 활동을 통해 고객 중심의 가치 체계를 더욱 공고히 할 것"이라면서 "앞으로도 인적 역량 강화 및 서비스 개선에 투자를 지속 확대해 고객 중심 경영문화를 선도하는 기업으로 자리매김하겠다"고 전했다.
KPI뉴스 / 김경애 기자 seok@kpinews.kr
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