별도 고지 후 영수증에 날인
직영·임대 성격별 환불 여부 갈려 서울 노원구에 사는 A 씨는 지난 6월 아웃렛 의류 브랜드 매장에 들렀다. 정가보다 저렴한 이월 특가에 이끌려 50만 원에 자켓을 구매했는데 집에 와서 입어보니 착용감이 영 좋지 않았다.
단순 변심의 경우에도 통상 7일 내 환불할 수 있어 대수롭지 않게 생각했다. 하지만 환불을 위해 챙긴 종이 영수증에는 '교환·환불 불가' 도장이 찍혀 있었다.
A 씨는 "아무리 이월 상품이라지만 교환·환불이 불가하다는 게 이해되지 않는다. 구매 당시 환불이 불가하다는 사실도 고지받지 못했다"며 어이없어 했다.
아웃렛에 입점한 오프라인 매장들의 교환·환불 불가 정책에 대해 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.
아웃렛은 이월 상품(전년 혹은 지난 시즌에 출시돼 팔고 남은 재고품)을 판매하는 쇼핑몰이다. 신세계사이먼과 현대아울렛, 롯데아울렛이 국내 3대 아웃렛으로 꼽힌다. 유명 브랜드 상품을 정가 대비 저렴하게 구입할 수 있어 인기다.
하지만 교환·환불을 요청에는 이월 상품이라는 이유로 거부하고 있다. 구매 후 개봉하지 않았거나 불량·결함인 상품도 마찬가지다.
매장들은 교환이나 환불이 안 된다는 사실을 사전에 구두로 고지했고 종이 영수증에 날인을 찍어 직관적으로 안내했으므로 문제 없다는 입장이다.
실제로 법적으로는 문제없다. 온라인 쇼핑과 달리 오프라인 쇼핑은 환불에 대한 별도 법 규정이 없기 때문이다.
온라인 쇼핑의 경우 상품을 직접 보지 못하고 사야 하므로 전자상거래법에서 청약철회권을 보장한다. 반면 오프라인은 소비자가 구매 상품을 직접 경험한 후 구매하므로 당사자 간 계약 내용에 따라 법률 관계가 형성된다.
한국소비자원이 정한 '소비자분쟁해결기준'에선 오프라인 거래에 단순 변심일지라도 구입 후 7일 내 교환·환불이 가능하다고 규정하고 있다. 그러나 이는 임의규정 성격으로 법적 강제력이 없다.
국내 아웃렛들은 이에 대해 교환·환불이 가능하게끔 자체 규정을 마련해 놨으며 직영 매장에선 교환·환불이 가능하다고 말한다.
하지만 아웃렛에 입점한 매장의 거의 대다수(95% 이상)는 임대료를 내고 매장을 운영하는 '임대 매장'이다. 임대 매장의 관리 주체는 노브랜드, 유니클로, 맥도날드 등 각종 브랜드다. 이들은 임대료를 내고 들어오므로 아웃렛 직영점과 별개 정책으로 운영한다. 대형 브랜드들의 경우 상대적으로 관대한 교환·환불 정책을 두고 있지만 일부 브랜드는 그렇지 않다.
아웃렛업계 관계자는 "임대 매장들의 정책에는 관여할 수 없다"며 "다만 아웃렛 고객센터에 소비자 컴플레인이 들어오면 아웃렛 차원에서 책임을 지고 처리하고 있다"고 말했다.
한국소비자원 측은 소비자가 피해구제를 원에 요청해도 양측을 합의시키는 것 이상으로 할 수 있는 게 없다고 했다. 매장 측에서 사전에 소비자들한테 교환·환불 불가 안내를 했고 소비자는 그 조건으로 구입했기 때문이다.
한국소비자원 관계자는 "교환·환불 안내를 하라는 권고를 하지만 권고조차도 법률상 강제사항이 아니다. 오프라인 매장과 소비자간 자율 계약이기 때문"이라고 부연했다. 결과적으로 소비자 입장에선 오프라인 거래는 교환·환불을 보장하지 못한다는 뜻이라 소비자 피해를 방치하고 있다는 지적도 나온다.
KPI뉴스 / 김경애 기자 seok@kpinews.kr
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