직원을 단순 알바생 취급하는 것은 아닌지 돌아봐야
점주와 직원에게 보람 있는 일터가 될 때 해결될 문제 햄버거 프랜차이즈 롯데리아가 또 위생문제로 도마에 올랐다. 경남 창원의 한 롯데리아 매장에서 매장 직원이 바닥에 떨어뜨린 햄버거 빵을 다시 주워서 햄버거를 만들다가 고객에게 적발됐다. 고객이 항의하자 해당 직원은 처음에는 그런 일 없었다고 부인하다가 나중에야 잘못을 인정했다고 한다.
고객은 롯데리아 본사 측에 문제를 제기했지만 형식적인 사과에 그치자 식품의약품안전처에 신고했다. 관할 지방자치단체가 현장점검을 통해 신고 내용을 확인하고 조리 기구의 위생불량 상태를 적발해 해당 점포에 대해 150만 원의 과태료를 부과했다.
롯데리아는 지난 4월 경기도 한 매장에서 음료수 컵에서 벌레가 나와 해당매장이 5일간 영업정지 처분을 받았다. 3월에는 사이다 컵에서 철수세미 조작으로 보이는 이물질이 발견돼 논란을 빚었다. 그 밖에도 햄버거에서 뼛조각이, 새우버거에서는 비닐 재질의 이물질이 발견된 사례도 있다. 감자튀김에서 나사못이 나오기도 했다.
지난해에는 롯데리아 주방에서 아르바이트생이 담배를 피우는 영상이 동영상 플랫폼 틱톡에 올라와 문제가 되기도 했다. 롯데리아의 이물질 등 위생불량 문제는 너무 흔하게 지적돼서 '이물질 롯데리아', '위생불량 롯데리아'라는 말에 고개가 끄덕여질 정도다.
롯데리아, 매장 수 비슷한 맘스터치보다 민원 6배
롯데리아의 작년 말 기준으로 매장 수는 1330개로, 1361개인 맘스터치와 함께 햄버거 프랜차이즈 가운데 매장이 가장 많은 브랜드에 속한다. 그런데 햄버거와 피자 프랜차이즈 8개 업체를 대상으로 2022년 소비자 고발센터에 접수된 민원을 보면 롯데리아에 대한 민원이 27%인데 비해 맘스터치는 4.5%에 불과하다. 매장 수는 비슷한데 민원은 6배로 압도적으로 많다는 얘기다.
이 정도로 민원이 많다면 본사는 물론 점주 입장에서도 그냥 넘어갈 일은 아니다. 왜, 어떤 부분에서 민원이 제기되는지 따져보고 해법을 마련해야 하는 위기 상황임에 틀림없다.
롯데리아 민원의 70%이상이 서비스+위생·이물질
2022년 소비자고발센터에 접수된 롯데리아에 대한 민원을 부문별로 보면 서비스에 대한 민원이 37.5%로 가장 많았다. 그 다음이 위생·이물질 분야로 33.4%를 차지하는 것으로 나타났다. 이 두 부분을 합치면 70.9%로 민원의 대부분이 여기에 집중된 것을 알 수 있다. 품질이나 배달, 과대광고에 대한 민원은 상대적으로 적게 나타난 것이다.
그런데 서비스와 위생·이물질은 제품을 고객에게 제공하는 마지막 단계에서 발생하는 문제다. 즉 롯데리아의 문제는 본사 차원에서 담당하는 식재료 등의 문제가 아니라 매장 점주나 직원 단계에서 발생하는 문제라는 것을 알 수 있다. 고객에게 음식을 제공하는 매장 위생 관리라든가 조리 과정에서의 부주의가 롯데리아를 '이물질 롯데리아', '위생불량 롯데리아'로 만들고 있다는 얘기다.
위생교육 강화로는 해법 찾지 못할 듯
롯데리아 본사도 그런 문제를 인식하고 있는 듯하다. 이런 문제가 생기면 늘 "위생 관련 교육을 철저히 진행하겠다"는 말을 반복한다. 그런데 과연 이러한 잦은 위생 문제가 교육으로 해결될 수 있을까.
전문가들은 롯데리아의 이물질·위생문제는 점주나 직원에 대한 위생 교육으로 해결되기 어려울 것으로 보고 있다. 점주와 직원이 롯데리아라는 일터에서 일을 통한 보람을 찾지 못한다는 근본적인 문제가 있는 것 아니냐는 의문을 제기한다.
직원들에게 롯데리아는 보람찬 일터인가
특히 최전선에서 음식을 조리하고 고객을 응대하는 직원들이 롯데리아라는 브랜드, 자신의 일터에 대한 생각이 어떤지 심각하게 점검해 봐야 할 것이다. 또 본사나 점주가 직원을 어떻게 대하고 있는 지도 돌아봐야 할 것이다. 직원들을 시급 주고 고용하는 알바생 정도로 생각한다면 롯데리아의 위생문제도 해결하기 어려울 것으로 보인다.
일을 하면서 뭔가를 배운다는 보람, 자신이 성장하고 있다는 자부심을 갖도록 배려해야 할 것이다. 일부 음식 프랜차이즈나 음료 업체가 직원들에게 '파트너', '매니저', '장인' 등의 명칭을 부여하는 것도 그런 의도가 있다는 것을 배워야 한다고 본다.
KPI뉴스 / 김기성 대기자 bigpen@kpinews.kr
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