카드사 "유·무료 여부 반드시 안내…스크립트 뒷부분이라 미뤄진 듯"
카드사들이 마케팅을 하면서 갑자기 전화해 일방적으로 안내하거나 불리한 내용은 숨기는 행태를 보여 여러 소비자들이 불쾌감을 표하고 있다.
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| ▲ 서울 한 비대면 상담센터에서 상담원이 업무를 보고 있다. [뉴시스] |
신한카드를 이용 중인 20대 직장인 A 씨는 최근 신한카드 대표번호로 걸려 온 마케팅 전화를 받았다고 12일 밝혔다.
상담원은 A 씨에게 "한 달 동안 비용 없이 편하게 써보시라고 내일 총 4만2000원 상당의 서비스 쿠폰들을 문자로 보내드린다"고 안내했다. 이어 "대형마트 5000원, 편의점 3000원, 다이소 2000원 등 온라인 할인 쿠폰을 모두 포함해 10장을 다음달 8일까지 이용하면 된다"며 "편의점 쿠폰은 어느 곳이 좋냐"고 물었다.
다만 해당 쿠폰은 그냥 주는 게 아니었다. 한 달만 무료로 제공하고 그 후부터는 월 8900원씩 납부해야 하는 유료 서비스였다. A 씨가 쿠폰을 왜 무료로 주는 것인지 질문한 후에야 상담원은 일정 기간 내 해지하지 않으면 비용을 납부해야 하는 유료 서비스라는 점을 설명했다.
A 씨는 "갑자기 전화해 일방적으로 안내하는 부분은 물론 유료란 점을 미리 안내하지 않는 불친절함에 기분이 별로였다"며 불쾌감을 표했다. 그는 "내가 되묻지 않았으면 유료 서비스인 줄 모르고 얼떨결에 돈을 내야할 수도 있지 않았겠냐"고 꼬집었다.
현대카드를 이용 중인 30대 직장인 B 씨도 최근 비슷한 경험을 했다. 현대카드 측이 갑자기 전화를 걸어 쇼핑케어멤버십을 안내한 것이었다.
상담원이 계속 한 달만 무료로 이용하고 언제든지 해지 가능하다고 집요하게 설득해 B 씨는 멤버십에 가입했다. 하지만 곧 후회하고 어플리케이션을 통해 해지했다.
B 씨는 "별로 가입할 생각이 없었는데 평소 거절을 잘 못하는 성격이라 조심스럽게 말하려 했다"며 "그러나 상담원이 중간에 말을 끊고 일단 가입해보시라고 거듭 권유해 전화상으론 거절하지 못했다"고 말했다. 그는 "고객이 명확한 가입 의사가 있는지 확인하지 않고 지속적으로 권유만 하는 불친절함은 실망스럽다"고 지적했다.
신한카드 관계자는 "서비스의 유·무료 여부는 반드시 안내하게 되어 있다"며 "유료 서비스란 내용은 스크립트 뒷부분에 있어 설명이 나중에 이뤄진 듯하다"고 해명했다.
카드사들은 상담원들이 마케팅 등을 원활하게 진행할 수 있도록 상세한 내용을 적은 스크립트를 제공한다. 상담원들은 스크립트를 따라 읽기만 하면 되도록 배려하는 것이다.
카드업계 관계자는 "서비스 가입 거절을 막으려 하는 등 무리하게 가입 유도를 하는 방식은 금지돼 있다"며 "다만 일부 상담원이 실적 욕심에 고객 의사 확인이 불충분한 경우가 있는 듯하다"고 했다. 그는 "모든 마케팅 통화 내용은 녹음해둔다"며 "사후 검증을 통해 잘못된 부분은 반복되지 않도록 상담원들에게 교육하고 있다"고 강조했다.
KPI뉴스 / 하유진 기자 bbibbi@kpinews.kr
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