"국산차 만족도 낮은 건 현대차 독점 영향"
소비자 평가에서 일본 자동차가 최근 몇년간 높은 성적을 받은 반면 현대자동차그룹은 부진한 것으로 나타났다.
자동차 조사 전문 기관 컨슈머인사이트는 매년 7월에 지난 1년간 새 차 구입자와 서비스센터 이용 경험자 등 10만명을 조사해 발표하고 있다. 판매 단계(영업소·영업직원·인도 과정·판매 후 관리)와 AS 단계(접근·절차·환경·결과·회사)의 고객 만족도를 묻는다.
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| ▲ 일본 토요타 렉서스 RX. [출처: 일본 토요타 자동차 누리집] |
15일 KPI뉴스가 컨슈머인사이트로부터 받은 2021~2024년 '연례 자동차 기획조사'에 따르면, '고객 판매 서비스 만족도'(SSI)에서 토요타가 2022년부터 3년 연속 1위에 올랐다. 토요타의 고급 브랜드 렉서스도 같은 기간 연이어 2위를 유지했다.
다만 만족도는 낮아졌다. 토요타는 지난해 855점에서 올해 843점, 렉서스는 같은 기간 849점에서 810점을 기록했다.
현대차그룹은 국내 자동차 시장 80% 이상을 차지하는 점유율이 무색한 수준이었다.
2021년 SSI 국산 브랜드 평균은 778점이었다. 하지만 기아와 현대차, 제네시스는 각각 775점, 774점, 771점으로 평균에 미달했다.
2022년과 지난해에는 기아차만 평균 이상이었고 현대차와 제네시스는 평균에 미치지 못했다.
올해 SSI 평균은 778점이었다. 현대차만 같은 점수를 보였고 이번에는 기아차가 저조한 성적을 보였다. 제네시스는 줄곧 가장 낮은 순위를 보였다.
AS 만족도인 CSI에서도 최근 4년 동안 수입차 부문에서 토요타와 렉서스가 강세를 드러냈다. 다만 올해는 볼보가 856점을 기록하며 국산‧수입차 전체 1등을 차지했다. 토요타와 렉서스는 각각 2위와 3위에 이름을 올렸다.
현대차는 올해 805점을 기록하며 CSI 평균인 804점을 넘었으나, 기아차와 제네시스는 평균 이하로 하위권을 차지했다.
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| ▲ 자동차 브랜드별 판매서비스 만족도(CSI, 2024년 기준) [출처: 컨슈머인사이트] |
김필수 대림대 미래자동차학과 교수는 "일본 차의 강세는 고장 빈도가 낮다는 점이 작용한 것 같다"며 "고장이 나더라도 부품비와 수리비가 가장 저렴해 소비자 불만이 적다"고 풀이했다.
그는 이어 "제네시스가 프리미엄 브랜드이지만 매장 판매와 정비 시스템을 현대차와 공유해 '고급'이라는 차별성을 낮게 느끼게 한다"고 짚었다.
김 교수는 또 "내수 시장에서 80% 넘는 비중을 차지하는 현대차가 굳이 서비스를 강화하지 않더라도 신차가 판매된다. 고질적인 문제"라고 덧붙였다.
KPI뉴스 / 정현환 기자 dondevoy@kpinews.kr
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