KPI뉴스 - 쿠팡에는 ′쿠팡맨′을 고객으로 모시는 팀이 있다?

고객들을 위해 열일하는 쿠팡맨과 가장 끈적한 관계를 유지하는 것으로 소문난 부서가 있어 화제다.

쿠팡맨들이 머무는 캠프와 그 공간을 채운 각종 시설들, 유니폼과 장갑에서부터 손에 든 PDA와 카트에 이르기까지. 쿠팡맨 업무에 필요한 모든 살림을 책임지는 조직 로켓네트워크 서포트(Rocket Network Support,이하 RNS)팀이다.​

쿠팡맨은 일반 택배기사와는 달리 업무에 필요한 모든 물품과 차량, 시설 등을 회사로 부터 지원 받는다. 이 때문에 체계적으로 이를 운영하고 유지보수하는 팀이 필요한 이유다.​

RNS는 로켓배송의 운영 시스템에 대한 전반적인 지원 업무를 맡고 있다. 크게 보면 캠프 네트워크 확장, 배송 캠프 환경 및 쿠팡카 관리, 캠프 운영에 필요한 여러 시설과 물품 지원, 그리고 배송에 필요한 각종 장비 지원과 소분 업무를 지원하는 헬퍼 운영까지 담당하고 있다.

예를 들어 미세먼지로부터 쿠팡맨의 건강을 보호하기 위해 전 캠프에 공기청정기를 설치하거나 배송 중 착용할 수 있는 미세먼지 마스크를 지급하는 것에서부터 캠프 내 안전을 위해 지게차의 이동 동선을 짜고 LED 라이트를 설치하는 장비 개선에 이르기까지, 쿠팡맨의 건강과 안전을 지키고 로켓배송의 업무 효율을 높이는 모든 과제가 RNS의 업무에 포함된다.​

특히 배송차량(이하 쿠팡카)의 경우 쿠팡맨의 안전과 직결되는 만큼 쿠팡카 관리에 있어서는 절대 타협하지 않는다. 연 1회 실시하는 쿠팡카 정기검사 외에 매 분기 전국의 전체 쿠팡카를 대상으로 순회 정비를 실시하고 있으며, 블랙박스, 후방카메라 등 차량 부대 기기도 월 2회 방문 점검을 하고 있다.

사고 예방을 위한 부대 기기 업그레이드도 계속되고 있다. 전방과 측면 센서, 그리고 적외선 후방카메라를 더해 안전 풀옵션 쿠팡카가 되도록 지원을 아끼지 않고 있다. 또 지난 해 부터는 운전 시 발생하는 피로감을 낮추고자 오토 차량의 비율도 꾸준히 늘려가고 있다.​

쿠팡맨을 상징하는 파란색 유니폼도 RNS팀이 관리한다. 쿠팡맨 유니폼을 시작으로 쿠팡맨이 몸에 지니는 많은 품목들에 대한 개선을 진행해 왔다. 쿠팡맨의 의견을 바탕으로 시범 테스트를 거쳐 지원 물품의 종류와 범위도 계속 늘어나는 중이다. 예를 들어 쿠팡맨이 착용하는 유니폼의 재질이 기능성 소재로 변경되었고, 반사판이나 펜 꽂이 등 쿠팡맨의 안전과 활동에 도움을 주는 기능들이 추가됐다. ​

야외에서 근무하는 업무 특성 상 배송 환경에 맞는 시즌 아이템도 빼놓을 수 없다. 겨울에는 핫팩, 기모 소재의 바지가 지급되고, 지난해에는 혹한기에 착용할 수 있는 방한모를 도입하기도 했다. 여름에는 반바지 유니폼과 쿨토시, 그리고 쿨러백, 쿨스카프, 생수와 이온 음료 등이 지급된다. ​

쿠팡은 지난 2014년 로켓배송을 시작한 이후 가파르게 성장하고 있다. 이에 발 맞춰 캠프가 안정적으로 운영될 수 있도록 물리적 공간과 소분 역량을 확충하는 것도 RNS팀의 주요한 역할이다. 현재 캠프의 공간, 차량 및 장비의 혁신, 소분 인력의 적절한 배치 등의 과제에서부터 캠프의 내부 구조 변경과 지역적인 위치에 이르기까지 모든 부분에서 최적화를 검토하고 있다.

최근 오픈하는 캠프에는 이런 새벽배송, 당일배송 등 서비스의 변화에 맞춰 출입구의 위치와 방향은 물론 업무 성격에 맞게 공간을 디자인하고, 최적의 동선을 통해 출고회전율을 극대화할 수 있는 디자인을 도입, 적용 하고 있다. ​

쿠팡 관계자는 "쿠팡맨들이 현장에서 고객 만족을 위해 노력하는 만큼 이를 지원하는 스탭 조직의 역할도 매우 중요하다"며 "앞으로도 더 좋은 업무 환경 조성을 위해 쿠팡맨을고객 모시듯 지원해 나갈 것"이라고 말했다.​