고객 접점 혁신과 차별화된 서비스 경험 강조
"글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 경험을"
조주완 LG전자 CEO(최고경영자)가 AI(인공지능)와 디지털 기반 서비스 점검에 나섰다.
10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 전날인 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 국내외 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공하자"고 말했다.
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| ▲ LG전자 조주완 CEO가 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 해외서비스 종합상황실에서 50여개 해외 법인의 서비스 운영 지표를 점검하고 있다. [LG전자 제공] |
조 CEO는 서비스 품질 제고를 위해 구축한 조직적 통합 지원 체계와 DX(디지털전환) 성과를 꼼꼼히 살폈다.
지난 2021년에 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)과 해외 종합 상황실이 대표적이다.
G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공한다. 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하면 근접 위치에 있는 매니저를 대신 배치하는 방식이다.
해외 종합 상황실은 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리한다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에서도 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 목표다.
조 CEO는 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.
LG전자는 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템을 구축하고 있다. 시스템은 60여 언어를 실시간 번역해 고객의 언어로 정보를 전달하고 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 것이 특징이다.
조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.
KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr
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