KPI뉴스 - 플랫폼 넓히는 당근…소비자 응대는 ′여전히 답답′

동네 중고거래 앱으로 시작한 당근이 어느새 음식 포장주문, 부동산, 이사, 청소 등으로 사업 범위를 넓혔다. 

기존의 중고거래뿐 아니라 배달의민족, 네이버부동산, 숨고, 크몽 등 카테고리별 1위 업체들의 영역을 한데 모아놓은 '종합 플랫폼'을 지향하는 모양새다.

하지만 서비스가 늘어난 만큼 고객 대응 체계도 같이 커졌는지는 별개 문제다. 누적 가입자 4300만 명을 넘는 당근은 정작 별도 콜센터를 운영하지 않고 있다. 가입자 규모로 보면 국내 최대 플랫폼 중 하나인데, 정작 전화로 문의할 창구는 없는 셈이다.

▲ 당근 서비스 종류(왼쪽)와 구글 플레이스토어 '당근' 앱 리뷰 화면. [앱 화면 갈무리]

23일 구글 플레이스토어 당근 앱 리뷰를 보면 '고객 상담 기능'과 관련한 이용자 불만이 주를 이룬다. "문의사항이 있어도 ARS 고객센터가 없으니 해결이 안 된다", "더 이상 중고거래 앱이 아니다", "이메일이든 채팅상담이든 연결해 달라"는 글이 이어져 있다.

중고거래에서 사고가 발생하거나, 입점 업체 등록이 제대로 처리되지 않는 등 문제가 생겼을 때 이용자가 이를 해결할 창구가 마땅치 않은 구조다. 서비스 카테고리가 늘어날수록 분쟁이 생길 수 있는 지점도 함께 늘어나는데, 이용자가 기댈 수 있는 채널은 몇 년째 채팅과 챗봇 수준에 머물러 있다.

2015년 출발한 당근마켓('당신의 근처 마켓')은 지난해 5월 누적 가입자 4300만 명을 넘어섰다. 2023년부터 흑자로 전환했고, 2024년 매출 1891억 원·영업이익 376억 원에서 지난해 매출 2707억 원·영업이익 146억 원을 기록했다. 매출은 전년 대비 43% 늘었다. 동네 중고거래 중개로는 한계가 있는 외형이다. 당근이 매년 새로운 카테고리에 손을 뻗는 이유도 여기 있다.

당근은 지난해 9월 도입한 '바로구매' 등으로 서비스를 다각화하는 중이다. 중고거래 물품을 택배로 받을 수 있게 하면서, 구매자에게 물품 금액의 3.3%를 안심결제 수수료로 부과하는 구조다. 기존의 직거래 방식에 더해, 택배로 받으면서 당근에 수수료를 내는 구조가 추가됐다. 거래 건마다 수수료가 붙는 만큼, 거래량이 늘어날수록 당근의 수익도 함께 늘어난다.

당근 측 실무자는 "자회사 '당근서비스'와 본사 서비스운영실을 중심으로 실시간 채팅상담, AI 챗봇, 온라인 문의 등 다양한 접수 채널을 운영하며 지속적으로 개선하고 있다"고 밝혔다.

다만 "당근페이 이외 서비스는 별도 콜센터를 운영하지 않고, 금전적 피해가 우려되거나 즉각 조치가 필요한 긴급 사안은 시급도에 따라 우선 대응하고 있다"고 설명했다. 

회사 측 설명을 풀어보자면 현금 결제가 오가는 '당근페이'를 제외한 모든 서비스 카테고리에서, 콜센터 없이 채팅과 챗봇만으로 대응하는 구조가 그대로 유지된다는 것이다. 

종합 플랫폼으로 커진 당근이 몸집에 맞고 고객이 선호하는 대응 체계를 갖출 필요가 있다는 지적이 나온다. 

소비자들은 여전히 AI챗봇 상담보다 전화상담을 가장 선호한다. 서울시전자상거래센터 설문조사에 따르면 소비자들이 선호하는 문의 방식은 전화상담이 46.5%로 가장 높았다. 뒤이어 1대1 채팅상담이 35.8%를 기록했다. AI 챗봇 상담을 선호한다는 응답은 4.1%로 가장 낮았다. 

AI 챗봇 이용 과정에서의 불만 사례 중 응답자의 39.4%는 질문과 맞지 않는 반복적 답변을 가장 큰 문제점으로 지적했다. 2위는 복잡한 문의에 대한 대응 부족(23.4%), 3위는 문의 내용 이해도 부족(21.7%) 등으로 나타났다. 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자기본법에도 규정돼 있듯, 중고거래 플랫폼을 운영사는 소비자 보호 의무를 지닌다"면서 "서비스 이용자 보호를 위해서 비용이 조금 들더라도 콜센터 운영을 통한 즉각적인 보호 조치 방안을 마련할 필요가 있다"고 말했다.

KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr

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