취소·환급 지연 및 거부 사례 73%
A 씨는 올해 1월 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 2박 3일 일정으로 터키 이스탄불의 호텔 룸 2개를 예약하고 약 32만 원을 결제했다. A 씨는 투숙 당일, 현장에서 가족들과 함께 체크인하려 했으나, 예약대행 사이트 측의 실수로 방이 1개만 예약된 것을 알게 됐다. 이에 현장에서 예약이 누락된 방 1개의 숙박비 약 16만 원을 다시 지급한 후 예약대행 업체 측에 중복 결제한 숙박료의 환급을 요청했으나 거부당했다.
한국소비자원은 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트(OTA, Online Travel Agency)를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 발생하고 있어 주의가 필요하다고 24일 밝혔다.
최근 3년간 '국제거래 소비자포털'에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다.
이중 '아고다', '부킹닷컴', '트립닷컴', '고투게이트', '트래블제니오' 등 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.
글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용 관련 소비자 불만은 '취소·환급 지연 및 거부'가 73.0%로 대부분을 차지하고 있다. 특히 '환급불가' 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았다.
스웨덴 사업자 '고투게이트(Gotogate)'는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있다. 네덜란드 사업자 '부킹닷컴(Booking.com)'은 '환급불가' 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있다.
한국소비자원은 △ 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것 △ 결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것 △ 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 승인 취소를 신청할 것 등을 당부했다.
KPI뉴스 / 남경식 기자 ngs@kpinews.kr
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