건강보험심사평가원(이하 심사평가원)이 감정노동자인 고객센터 상담원의 인권 보호에 나섰다.

심사평가원은 성희롱, 폭언 등 범죄적 악성 민원으로부터 상담원을 적극 보호하기 위해 '고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침'을 제정해 운영한다고 6일 밝혔다.

2차례의 중단 요구에도 불구하고 성희롱·폭언, 반복·억지, 장시간 통화 등에 대해 상담원이 먼저 전화를 종료할 수 있도록 고객센터 업무 시스템을 개선할 계획이다.

'고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침' 주요 내용을 보면, 악성 민원으로 분류되는 △욕설·폭언 등 언어폭력 △성희롱의 경우 1∼2단계 경고 조치 후 7일간의 이용 정지를 거쳐 지속 반복 시 최종 단계로 해당 민원인을 법적으로 제제할 수 있는 절차를 마련했다.

또한 강성 민원으로 분류되는 △민원요지 불명 △동일 내용의 반복·억지 민원 △장시간 통화 민원 등은 3차례의 경고 후에도 지속될 경우 7일간 이용 정지 조치할 예정이다.

김한정 심평원 고객홍보실장은 "민원인의 폭언 등을 예방·대응하기 위한 상담원의 행동 요령 등에 대한 세부 운영 지침을 마련함으로써, 민원 응대로 인한 상담원의 업무 스트레스를 낮추는데 도움이 될 것으로 기대된다"고 말했다.

KPI뉴스 / 박에스더 기자 yonhap003@kpinews.kr

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