A씨 "호텔 도착해서야 취소 알아...출장 일정 차질"
글로벌 온라인여행사 플랫폼 피해 매년 증가세
유동수 의원 "신뢰 담보 체계를 갖추는 게 중요"

A씨는 지난 7월 일본 출장을 위해 부킹닷컴을 통해 일본 호텔 예약을 했다. 그러나 예약대로 체크인할 수 없었다. 예약이 취소됐기 때문이다. 부킹닷컴이 A씨에게 연락도 없이 예약을 취소한 것이었다. 

 

이같은 글로벌 온라인 여행사(OTA) 플랫폼 이용객들의 피해 사례는 심심찮다. 규제 마련이 시급하다는 지적이 나오고 있다. 

 

▲부킹닷컴 CI.[부킹닷컴 제공]

 

23일 KPI뉴스 취재를 종합하면 지난 7월 10일 A씨는 일본 후쿠오카 출장을 위해 9월 12일부터 16일까지 4박 5일 간 묵을 호텔을 부킹닷컴에서 예약했다. 비용은 조식을 포함해 25만9000엔(241만 원)이었다. 

A씨는 며칠 후 출장 일정이 변동돼 기존 예약을 3박 4일로 변경 가능한지 부킹닷컴 측에 문의했다. 하지만 무료로는 변경할 수 없고 유로로 재예약하게 되면 조식 포함 패키지가 없다는 답변을 받았다. A씨는 기존 일정대로 4박 5일 간 투숙하기로 결정하고 예약을 취소하지 않았다.

A씨는 예정대로 지난 12일 체크인 시간에 맞춰 일본 호텔 프런트를 방문했다. 하지만 "예약된 일정이 없다"는 황당한 얘기를 들어야 했다. 

A씨는 곧바로 부킹닷컴 측에 문의했다. 당시 부킹닷컴 측은 "예약된 일정 바로 전날인 9월 11일 호텔에서 무료 취소를 승인하고 진행됐다"며 "부킹닷컴과 숙소 측의 오해로 인해 취소됐다"고 해명했다. 부킹닷컴 측은 "고객께서 여전히 취소를 원하는지 확인하지 않았고 숙소 측도 무료 취소를 원한다고 생각해 진행됐다"고 설명했다.

A씨는 어쩔 수 없이 기존 예약했던 방보다 낮은 등급으로 체크인해야 했다. 이 과정에서 1~2시간 가량 일정이 지연되는 불이익도 당했다. 부킹닷컴 측의 '오해'로 고객 피해가 발생했으나 수습은 A씨의 몫이었다.

A씨에 따르면 부킹닷컴은 기존 예약을 무료로 취소해줬기 때문에 별도 보상은 없다는 입장을 보였다. 또 현장에서 결제한 방을 업그레이드 할 경우 비용을 사후보전 해주겠다고 했으나 실제로는 약속을 지키지 않았다고 한다.

A씨는 "무수히 많은 해외 숙소 예약을 해봤지만 당일 바로 전날 갑작스럽게 사전공지 없이 취소된 적은 부킹닷컴이 처음"이라며 "앞으론 예약을 미리 했더라도 당일까지 계속 확인해야 안심이 될 것 같다"고 토로했다.

 

부킹닷컴은 미국 부킹홀딩스의 자회사로 아고다, 호텔스컴바인 등을 운영하는 종합 여행 플랫폼 회사다.

글로벌 OTA에 의한 소비자 피해는 매년 늘고 있다. 국회 정무위원회 소속 유동수 더불어민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난 2021년부터 지난 8월까지 총 2110건의 글로벌 OTA 관련 피해구제가 접수·처리됐다. 연간 기준으로 보면 △2021년 141건 △2022년 415건 △2023년 731건으로 급증하는 추세다. 

피해 유형 중 청약 철회 관련 피해는 412건(19.5%)으로 계약·해제 위약금 문제로 인한 피해(1073건) 다음으로 많았다.

유 의원은 "글로벌 OTA 가 단순한 양적 성장을 넘어 질적 성장을 이루기 위해서는 소비자 보호를 강화하고 신뢰를 담보할 수 있는 체계를 갖추는 것이 중요하다"고 말했다.

 

KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr

 

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