자영업자 커뮤니티 "배차 지연으로 주문 취소"
고객센터 연결 안 된다는 주장도 잇따라
운영사 신한은행 "쿠폰 이벤트에 기상 악화 겹쳐"
"상담 인력 충원 및 고객 응대 프로세스 개선할 것"

신한은행이 운영하는 공공배달앱 '땡겨요'가 서울 전역에 도입한 '땡배달'에 대해 일부 입점 점주들이 배차 지연 문제 등을 제기하고 있다. 
 

땡배달은 다른 배달앱 대비 낮은 수수료를 내세우며 주목받고 있는 서비스다. 
 

▲신한은행이 운영하는 땡겨요 로고.[신한은행 제공]

 

21일 자영업자들의 인터넷 커뮤니티인 '아프니까 사장이다'를 보면 한 업주는 "온종일 땡배달로 인한 모든 주문 건이 배차 지연으로 취소됐다"며 "땡겨요 고객센터에 문의하려고 했지만 연결이 안돼 답답하다"고 토로했다.

다른 점주도 땡겨요 고객센터에 수 차례 문의 전화를 했는데 연결되지 않았다며 "연결되긴 하느냐"고 따졌다. 이 글에는 "전화연결이 어렵다" "1시간 해도 안된다"는 등 공감의 댓글들이 달렸다. 

땡배달은 배달대행사 '바로고'와 협업해 지난달부터 서울 전역에서 운영되고 있다. 땡배달 서비스에 가입한 업주들은 주문 1건당 3300원의 정액 배달비만 내면 이용할 수 있다. 주문한 고객은 건당 900원을 부담하는 조건이라 비용이 상대적으로 저렴한 편이다.

이달부터 땡겨요는 2만 원 이상 주문시 5000원 할인 쿠폰도 제공하면서 더욱 관심을 모았다. 그런데 배달이 늦고 통화가 안되는 부작용이 뒤따랐다. 주문량이 급증했지만 사전 대비가 철저하지 않은 것 아니냐는 지적이 나온다.

한 업주는 "배민과 쿠팡은 고객센터와 소통은 되는데, 땡겨요는 수수료가 낮긴 하지만 관리가 안 되는 것 같다"고 말했다. 

김준형 '공정한 플랫폼을 위한 사장협회' 의장은 "땡겨요가 땡배달을 운영하는 동안 이러한 문제는 계속 불거질 것"이라며 "자체배달(OD) 서비스를 운영하기보다는 공공배달앱으로서 민간 배달앱과 차별화를 해야 한다"고 제언했다.

 

신한은행 관계자는 "9, 10월에 농림축산식품부의 5000원 할인 쿠폰 이벤트로 주문량이 급증했고 집중호우 등 기상 악화로 인해 일시적인 배차 지연이 발생한 바 있다"고 해명했다. "땡배달에 한정된 것이 아니라 동일 기간 내 배달 시장 전반에서 공통적으로 나타난 현상"이라는 주장이다.

 

이 관계자는 "주문량 급증에 따라 고객 및 가맹점 문의도 함께 증가했다"며 "일부 시간대에는 상담 연결이 지연되는 사례가 발생했는데, 상담 인력 충원과 함께 고객 응대 프로세스를 개선할 예정"이라고 밝혔다.

땡겨요는 신한은행이 지난 2022년 론칭한 배달음식 주문 플랫폼이다. 공공배달앱으로 지역상품권과 온누리상품권을 통한 결제가 가능하다. 광고비 없이 주문금액의 2% 수수료만 받아 배달의민족과 쿠팡이츠보다 점주의 부담이 덜하다.

올해부터 서울시 자체 공공 배달앱인 서울배달플러스 운영사로도 선정됐다.

서울시에 따르면 땡겨요의 시장 점유율은 지난 6월 4.29%로, 지난해 말(2.64%) 대비 크게 높아졌다. 상반기 매출액도 326억 원으로 전년 동기 대비 75% 증가했다.

 

KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr

 

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