KB손해보험은 8일 본사에서 '고객중심 CS교육'을 진행했다고 이날 밝혔다.
임직원들이 고객중심 사고를 갖게 만들기 위한 취지라고 KB손해보험은 설명했다.
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| ▲ 8일 서울 강남구 역삼동 KB손해보험 본사에서 정종필 소비자보호본부장이 본사 직원을 대상으로 '고객중심 CS 교육' 프로그램을 진행하고 있다. [KB손해보험 제공] |
이번 교육은 내부 직원 간 소통능력을 강화하고 외부 고객과 공감 능력을 높이는 데 초점을 뒀다. 회사 내에서 부서 이익만을 추구하며 소통과 협업에 소극적으로 임하는 '사일로(Silo) 현상'을 해소하고, 원활한 협업 문화를 확산·정착하려는 것이다.
KB손해보험은 이번 교육이 일회성으로 그치지 않도록 이달부터 연말까지 서울, 수원, 대전, 광주, 부산 등 지역에서 순차적으로 진행할 방침이다. 전체 임직원이 교육에 참여할 예정이며, 향후 자회사·협력사까지 대상자를 확대해 나갈 계획이다.
KB손해보험은 올해 '고객중심경영'을 핵심 기치로 삼고 있다. 지난 3월에는 본사 및 수도권 근무 임원·부서장 100여 명이 참석한 가운데 발대식을 열었다. 이후 5월부터는 고객중심 사고를 내재화하기 위한 '고마워' 교육 프로그램을 진행 중이다. 이달 초에는 보험서비스 이용을 쉽게 만들기 위한 '고객언어가이드'를 발간하기도 했다.
아울러 매 분기마다 각 채널별 임원·부서장을 대상으로 고객경험 훼손 사례를 공유하고 개선점을 찾는 '고객중심 실천 간담회'를 실시하고 있다. 긍정적 고객경험 확대를 위한 'NPS(Net Promoter Score, 순추천고객지수)' 시스템도 개발했다.
KB손해보험 관계자는 "고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고 확산 및 소통과 협업의 조직문화를 마련할 것"이라며 "앞으로도 임직원의 고객중심 마인드가 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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