AI비서가 상담사·비서 역할부터 환자 상태까지 체크

인공지능이 상담사나 비서 역할을 대신하거나 친구처럼 책을 읽어주는 AI 음성 서비스들이 다양하게 출시되고 있다. 기업들의 상담 업무를 대신하는 인공지능 컨택트 센터부터 일반 소비자들이 직접 AI 음성으로 콘텐츠를 제작할 수 있는 서비스까지 종류도 다채롭다.

지금까지 선보였던 AI 음성인식 서비스들과 다른 점은 기업이나 소비자들에게 유료로 판매된다는 점. 통신사들은 과거 공익 목적으로 활용하거나 시범 사업 등에 그쳤던 AI 음성 서비스들을 패키지나 구독형 모델로 출시하며 본격적인 수익 창출에도 나서고 있다.

소비자들도 다양한 AI 목소리로 콘텐츠 제작

KT가 19일 출시한 'AI 보이스 스튜디오'는 100개의 AI 목소리로 즐거움, 침착함, 중립, 슬픔, 화남의 5가지 감정 합성이 가능하다. 일반 소비자들도 AI 보이스를 활용해 영상과 오디오 콘텐츠를 만들 수 있다.

AI 보이스 스튜디오는 '감정 더빙' 기술도 탑재됐다. 한국어, 영어, 중국어, 일본어 4개국어로 '다국어 합성'까지 된다.

'셀럽 AI 보이스'를 이용하면 유명인들의 음성으로 콘텐츠를 만들 수 있다. 첫 번째 '셀럽 AI 보이스'는 가수 윤도현이다.

기업에서는 클라우드를 통해 월 기본료 10만원에, 일반 소비자 대상 웹 버전은 AI 보이스 제공량에 따라 프리(무료, 4천자), 베이직(1만2000원, 2만4천자), 프로(4만8000원, 12만자) 프로맥스(12만 원, 38만4천 자) 4종의 요금제로 이용 가능하다.

AI 비서가 환자 상태까지 체크

SK텔레콤의 AI 기반 음성 안내 플랫폼 '누구 비즈콜(NUGU bizcall)'은 인공지능 비서가 병원과 금융, 리서치 영역의 업무까지 대신해 준다.

'누구 케어콜(코로나19 자가격리자 모니터링 지원)', '누구 돌봄콜(노인 대상 사회안전망)'의 노하우를 담은 '누구 비즈콜'은 음성인식과 자연어 처리, 다양한 음성 합성음을 지원하는 AI 콜 플랫폼이다.

SK텔레콤은 기업간 제휴 모델을 넘어 이달 18일부터 누구 비즈콜로 B2B(기업간거래) 시장에도 진출한다.

만성 질환자의 정기적 건강상태나 수술 후 경과 및 증상 확인, 금융상품의 판매 모니터링, 소비자 만족도 조사나 여론 조사 등 마케팅과 리서치 업종에서 활용도가 높을 것으로 기대하고 있다.

상시 인력 없이 동시에 많은 양의 통화를 소화할 수 있고 통화 대상자별로 개인의 상황을 고려한 섬세한 시나리오 구성이 가능하다는 설명이다.

순천향대병원의 수술 후 퇴원환자 케어, 건강보험공단의 만성질환자 건강 케어 서비스, 고양경찰서의 스토킹 피해자 케어와 사후 관리체계 구축에도 '누구 비즈콜'이 적용될 예정이다.

AICC,기업에선 상담사와 비서 역할

LG유플러스는 AI 개발과 데이터 분석 전담 조직 'CDO'를 중심으로 소상공인 특화 AICC(인공지능 컨택트 센터) 서비스 출시를 준비 중이다. 오는 10월 AI 콜봇 서비스인 'AI 가게 매니저'를 선보일 예정이다.

고객이 식당에 저녁 식사를 예약하는 전화를 걸면 AI가 예약시간과 인원, 주문하고자 하는 메뉴를 받아 점주에게 자동으로 정리해 알려주는 내용이다. 손님에게는 매장의 위치나 주차 가능여부도 대답해 준다.

SK텔레콤도 지난해 6월 글로벌 솔루션 기업 '제네시스'와 손잡고 기업용 AICC 서비스를 출시했다. 실시간 음성인식과 답변을 음성으로 송출하는 음성합성 기술을 적용하고 상권분석 솔루션인 '맵틱스'도 활용한 것이 특징. 금융권을 포함한 클라우드 컨택트 센터 시장 점유율 1위 달성이 목표다.

AI 음성 서비스, 시장 넓고 디지털 확장성 풍부

통신사들이 AI 음성서비스 사업을 확대하는 이유는 시장성이 유망하기 때문이다. 수익화가 가장 활발한 사례는 말하는 AI가 상담사 역할을 대신하는 AICC다. 음성인식이나 챗봇 같은 AI 기술을 적용해 비대면 상담 업무를 진행하는 것이 특징이다.

AICC는 코로나19로 인한 '언택트'(비접촉) 사회가 가속화하면서 수요가 크게 늘고 있다. 통신사들에겐 놓칠 수 없는 수익 창출의 기회다. 2020 컨택센터 산업총람에 따르면 국내 인공지능 컨택센터 시장은 2025년 연간 약 3조 원 규모에 이를 것으로 예상되고 있다.

KT는 올해 상반기까지 50여 개 기업 및 기관에 AICC를 판매, 공급하는 데 성공했다. 올해 1분기에는 AI 컨택트 센터 사업의 성공으로 AI 신사업 매출이 전년 동기 대비 40.7% 성장했다.

소상공인들 대상 'AI 통화비서' 서비스도 인기다. 2021년 10월에 첫선을 보인 KT의 AI 통화비서는 출시 9개월만에 3만여 소상공인 매장에 판매됐다. 월 2만2000원만 내면 AI음성이 비서처럼 전화를 대신 받아준다.

KT의 한 관계자는 "AI 음성 서비스는 빅데이터 기술 운영 경험을 기반으로 한 회사의 핵심 사업이자 미래 사업"이라고 설명했다.

KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr

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