숙박시설 관련 피해구제 신청 10건 중 6건 온라인 플랫폼 계약
계약해제 거부 및 과도한 위약금 분쟁, 전체의 85.3% 차지

#A씨는 2021년 3월 4일 B사 온라인 플랫폼을 통해 C호텔 숙박 이용권을 구매하고 9만9000원을 냈다. A씨는 개인사정으로 숙박예정일 5일 전 B사 홈페이지에 계약해제 및 환급을 요청했으나, 숙박하기로 한 C호텔 약관에는 체크인 기준 3일 전까지 100% 환불임에도 불구하고 B사 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고 답했다.

최근 3년간 온라인 숙박 예약 중개 플랫폼 관련 피해구제 민원이 해마다 늘고 있다.

9일 한국소비자원에 따르면 2018년부터 2021년 5월 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3378건으로 매년 증가하고 있다. 그중 온라인 플랫폼을 통해 계약한 숙박 관련 피해구제 신청은 1933건으로 57.2%를 차지했다. 2018년 457건, 2019년 531건, 2020년 769건으로 증가해왔다.

숙박 관련 피해구제 신청 10건 중 6건은 온라인 플랫폼을 통해 계약했으며, 신청 이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 '계약' 관련이 2881건(85.3%)으로 가장 많았다. 이외 '품질' 147건(4.3%) '부당행위' 108건(3.2%), '표시·광고' 91건(2.7%) 순이었다.

온라인 플랫폼을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1933건 중 계약 당일에 취소를 요청했으나 '사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례'는 459건(23.7%)였다. 그 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우는 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.

온라인 플랫폼이 입점숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있었다. 동일 숙박업체라 하더라도 온라인 플랫폼별로 환급 규정이 다를 수 있어 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 △숙박 예정일자, 소재지, 요금 등 정확히 확인하고 계약 △온라인 플랫폼과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건 꼼꼼히 비교 △계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지 보관 등을 당부했다.

코로나19로 인한 계약해제·해지 시 위약금 기준은?

#L씨는 M펜션 1박 2일(2020년 12월 25~26일) 숙박 이용권을 계약했다. 하지만 정부의 사회적 거리두기 2.5단계 격상에 따른 5인 집합금지 명령으로 인해 숙박 예정일 2일 전인 12월 23일에 사업자에게 계약해제를 요청했다. 그러나 사업자가 위약금 80%를 공제하겠다고 주장했다.

공정거래위원회가 지난해 11월 개정한 소비자분쟁해결기준에 따르면 1급 감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경·취소 요청한 경우 위약금 없이 계약내용을 변경하거나 계약금을 환급할 수 있다.

또 계약 체결 후 숙박지역에 재난사태가 선포되거나 감염병 위기경보 심각단계(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치 등)가 발령돼 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고됐을 경우, 위약금 없이 계약내용 변경하거나 계약 해제 시 위약금 50% 감경을 규정하고 있다.

한국소비자원은 "온라인 플랫폼 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선하도록 권고할 방침"이라고 밝혔다.

KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr

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