모든 사업·업무에 'AI 에이전트'…LG유플러스, AX 혁신 속도
김윤경 IT전문기자
yoon@kpinews.kr | 2024-04-08 13:14:02
똑똑한 AI 에이전트‥인간처럼 추론하는 존재 지향
업무 도입 후 업무 편해지고 비용은 절감
상반기 중 AI 모델 '익시젠' 적용 AI에이전트 공개
LG유플러스가 AI(인공지능) 비서 시대를 연다. 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 기반으로 모든 사업과 업무에 'AI 에이전트'를 적용한다는 방침이다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)는 8일 'AI테크 브리핑'에서 "AI 에이전트는 정해지지 않는 업무까지 수행하는 인간 같은 존재를 지향한다"며 "모든 사업과 업무에 AI 에이전트를 적용할 계획"이라고 밝혔다.
LG유플러스는 AI 에이전트 플랫폼으로 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식을 혁신, AX(AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션)를 통한 차별적 고객가치 창출에 전념할 계획이다.
LG유플러스는 지난달부터 고객과 능동적으로 소통하는 '챗 에이전트(Chat Agent)'를 상담 업무에 적용 중이다. LG유플러스의 IPTV와 구독 플랫폼 '유독', '비즈마켓'에도 AI 에이전트를 적용, 효과를 분석하고 있다.
AI 에이전트의 주요 역할은 각종 서비스와 장애 관련 상담, 유독 AI 상품추천, 유플러스(U+) 비즈마켓 솔루션 안내 등이다.
LG유플러스는 앞으로 워크(업무)와 미디어, 모바일 서비스로 AI에이전트 적용 영역을 넓히고 관련 서비스도 잇따라 공개할 예정이다.
올 상반기 중 LG의 초거대 AI '엑사원'을 기반으로 LG유플러스의 생성형 AI 모델 '익시젠(ixi-GEN)'을 적용한 AI에이전트를 선보이고 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담용 챗 에이전트도 출시한다.
이를 통해 LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축한다는 목표다.
LG유플러스가 AI에이전트 적용을 서두르는 이유는 고객 편의 증대와 비용 절감 효과를 확인했기 때문이다. AI에이전트를 상담 업무에 적용한 결과 불편 사항을 자체 해결하는 고객들의 셀프 상담이 늘었고 상담사를 찾는 횟수는 줄어들었다.
성 담당은 "구체적인 수치는 공개하기 어려우나 AI 에이전트는 연초 목표했던 것보다 더 높은 성과와 비용절감 효과를 만들어내고 있다"고 말했다. 그러면서 "AI에이전트는 고객과의 접점을 넓히고 업무 편의성을 높이며 비용까지 줄인다"고 강조했다.
LG유플러스 김민규 AI에이전트 상품팀장은 "채팅창에 문제 해결 방법을 물으면 AI 에이전트가 답변과 함께 매뉴얼 링크를 보내준다"며 "디지털을 선호하는 고객은 더 쉽게 문제를 풀 수 있다"고 설명했다.
이어 "상담사들도 AI에이전트의 도움을 많이 받고 있는데 과거에는 검색이나 매뉴얼을 일일이 찾아봐야 했지만 이제는 채팅창에 물어 바로 답을 찾거나 AI에이전트가 알려준 관련 정보를 참고해 해법을 찾을 수 있다"고 덧붙였다.
AI 에이전트는 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.
LG유플러스는 익시젠을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 AI에이전트가 고객 상담 이력을 학습해 스스로 추론까지 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
소비자가 "로밍 요금제 알려줘"라고 물으면 방문 정보와 과거 정보를 토대로 "OO 고객님, A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 많은 요금제는 B요금제지만 OO님은 비즈니스 출장이 많으니 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요" 등의 답변을 할 수도 있다.
성 담당은 "AICC(인공지능콘택트센터), 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용하고 활용해 차별적 고객경험을 창출해 낼 것"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr
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