한진은 ‘고객경험지표(CXI)’를 통해 배송 차별화에 나선다고 18일 밝혔다.

CXI는 한진이 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표다. 한진이 지난 2월 만들어 전 지점에 보급했다.

 

▲ 한진택배 라스트마일. [한진 제공]

 

CXI는 △비대면 배송 사진 전송률 △배송 출발 문자 전송률 △배송 완료 문자 전송률 △고객 보상 처리시간 △예정 시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성했다. 고객에게 전송된 배송 관련 메시지 처리 횟수 등을 수치화했다.

실제 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과, CXI 도입 후 배송 출발 알림과 배송 사진 전송률 등이 지난 2월 대비 8월 기준 3배 증가한 것으로 나타났다.

한진은 CXI 도입 후 ‘택배가 어디쯤 와 있는지’, ‘예상 도착 시점은 언제인지’ 등에 대한 단순 문의가 지속 감소하고 있다고 전했다. 또 물량이 일시적으로 증가하는 추석을 대비해 모니터링을 강화할 계획이라고 덧붙였다.

 

KPI뉴스 / 하유진 기자 bbibbi@kpinews.kr

 

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