키오스크·AI로 인건비·인력난 해소…노인 등 이용 어려워
스마트 편의점 증가세…안면인식 출입·자동결제 등 도입
초기 투자비용 높아 상용화되려면 일정기간 소요 전망돼

"무인 편의점, 무인 카페, 무인 식당…매장에 직원이 없네."

코로나19 영향으로 비대면 소비 트렌드가 대두된 가운데, 매출 감소와 인력난 심화 등이 겹치면서 인건비 절감 방안으로 무인 매장이 떠오르고 있다. 키오스크, 인공지능(AI), 로봇 등 기술력 강화에 따라 스마트 상점도 경쟁적으로 선보이고 있다.

2일 업계에 따르면 SPC그룹이 운영하는 아이스크림 전문점 배스킨라빈스는 무인매장 '플로우' 1호점을 위례신도시에 오픈했다. 24시간 영업과 저렴한 가격, 비대면 결제 방식으로 무인 아이스크림 매장이 인기를 끈 가운데, 고객층이 달랐던 배스킨라빈스도 무인매장 대열에 합류했다.

다만 플로우 매장에서는 일반 매장처럼 원하는 맛을 골라 한 통에 담는 방식이 아닌 한 가지 맛의 완제품을 판매한다. 배달서비스는 오전 10시부터 새벽 2시까지 제공한다.

배스킨라빈스 관계자는 "플로우 매장에서는 일반 매장에서 쉽게 접하지 못하는 오가닉, 딜라이트, 프로바이오틱스 플레이버 등 다양한 맛의 아이스크림과 시리얼·스낵류 등 디저트 등 120여 종의 다양한 제품을 판매한다"고 말했다.

스마트기술을 접목한 매장은 최근 3년간 해마다 3000개가량 증가했다. 행정안전부의 지방행정인허가 데이터에 따르면 전국 식품자동판매기영업 가동업체 수는 2019년 3만2604개, 2020년 3만5901개, 올해 3분기까지 3만8992개로 집계됐다. 국내 스마트상점 규모는 지난해 10억 달러(1조1745억 원)에서 오는 2025년 30억 달러로 성장할 전망이다.

가장 상용화된 스마트기술은 키오스크다. 맥도날드·롯데리아 등 패스트푸드 업계에서는 키오스크가 없는 매장을 찾는 게 더 어려워졌다. 소비자가 키오스크를 통해 주문 결제를 하면 직원들은 식·음료 제조에 집중하는 방식이다. 인건비를 절감할 수 있는 방안인 셈이다. 투썸플레이스·할리스커피·공차 등 카페 프랜차이즈 역시 키오스크를 도입했다. 하지만 노인 등 디지털 디지털 소외계층이 이용하기 어렵다는 점이 지적되고 있다.

무인매장은 물론 '스마트'한 편의점으로 발전

매장 무인화에 가장 눈에 띄는 행보를 보이는 건 편의점 업계다. 편의점들은 4년 전 무인매장을 선보이기 시작했다. 무인매장은 '완전 무인매장'과 일정시간에만 무인으로 운영하는 '하이브리드 매장'으로 나뉜다. 몇 년새 크게 증가했다.

주요 편의점 4사 중 가장 많은 무인매장 수를 보유한 업체는 이마트24다. 완전무인점포 2개와 하이브리드 매장을 포함해 800여 개를 보유하고 있다. GS25는 올해 10월 말 기준 536개를 운영 중이다. CU와 세븐일레븐은 300여 개, 세븐일레븐 183개다.

이는 연휴나 야간 등 인력을 구하기 어렵거나 인건비 부담 등을 해결할 수 있는 방안이 되면서다. 무인 야간 운영에 따라 점포의 매출도 증가했다. GS25는 올해 10월까지 야간 무인 운영 점포의 심야 매출은 전년 동기 대비 52% 신장했다고 밝혔다.

여기에 기술을 고도화한 '스마트 매장'이 등장하기 시작했다. 이마트24는 지난 9월 완전스마트매장인 '이마트24 스마트코엑스점'을 열었다. 매장 앞에 키오스크를 설치해 본인 신용(체크)카드로 인증 및 출입 QR코드를 받아 입장하고, 상품을 들고 나오면 자동 결제가 진행되는 식이다. 그룹 계열사인 신세계아이앤씨가 개발한 기술을 통해 응급상황, 고객 간 다툼, 기물 파손 등 이상상황을 감지하고 원격 매장 관리 시스템을 구축, 성인 인증 담배 자판기를 도입했다.

GS리테일이 운영하는 GS25는 지난해 1월 서울 중구 을지트윈타워에 딥러닝 스마트 카메라로 고객의 소비행동을 학습하고, AI 적용시스템으로 자동 결제되는 스마트 점포를 선보였다. 지난 달엔 SK쉴더스와 신규 무인매장 30여 점에 AI카메라가 적용된 방범 시스템을 설치하기 시작했다. GS리테일은 이달 말까지 편의점 2곳과 슈퍼 1곳에 신한 Face Pay 안면인식 키오스크를 설치해 결제 서비스를 시범 운영키로 했다.

세븐일레븐도 지난 8월 롯데정보통신과 기술 테스트 점포인 'DT 랩스토어'를 열었다. 점포 출입은 임직원 전용 앱, 결제는 엘포인트(L.Point)로 가능하다. 매장 곳곳에 24대의 카메라를 설치해 방범에 신경썼다. 앞서 기존의 하이브리드 매장보다 발전된 형태의 'DDR점'을 선보이고 손바닥 정맥을 미리 등록해 롯데카드를 결제하는 핸드페이를 적용했다.

CU도 올해 1월 스마트편의점 '테크 프렌들리 CU' 1호점인 삼성바이오에피스점을 오픈했다. 점포 내부에는 상품 이동 추적과 동선 추적, 매장 전경 촬영, 이상 행동 감지 등 약 30대의 AI카메라를 설치했다. 주류 자판기를 도입하는 등 무인 서비스를 강화하기도 했다. 

다만 완전 스마트 매장이 상용화되기까지는 상당 시간이 걸릴 것이란 전망이다. CU는 테크 프렌들리 매장을 올해 안에 10여 개의 점포를 추진하겠다고 밝혔지만 아직 1개에 그친 상태다. 

CU 관계자는 "테크 프렌들리 CU는 모든 시스템이 무인으로 운영되는 특수한 형태의 점포로 가맹점의 니즈, 점포 환경 등 여러 요소를 고려해 전략적으로 출점할 계획"이라고 말했다.

업계 관계자는 "완전 무인매장은 초기 설립 투자비용이 높은데다 방범·보안 등 시스템 고도화·안정화가 필요하다"며 "아직 시작 단계이기 때문에 일부 시범매장에서 테스트를 거쳐 시스템 보완·안정화되면 상용화할 수 있을 것"이라고 전망했다.

KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr

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